利用者の声から作った機能を、もう一度利用者の声で改善した話
HAREShareには、アルバムに集まった写真や動画をまとめて保存する一括ダウンロード機能があります。
もともとはホストである新郎新婦向けの機能でしたが、利用者の相談をきっかけに、ゲストも公開写真をまとめて保存できるようになりました。その経緯は、利用者の声からHAREShareを改善した記録で紹介しています。
この記事では、その機能に届いた「動画が入っていない」という声から、原因の調査、データの再送、画面の改善までの経緯を紹介します。
「購入したのに動画が入っていない」という声が届いた
きっかけは、利用後のアンケートに寄せられた意見でした。
HAREShareを利用した感想として、ゲストを招待しやすいことや事前準備が簡単なこと、写真や動画の画質が劣化しなかったことを評価していただいた一方、一括ダウンロードについて厳しい指摘がありました。
「動画がダウンロード対象になっておらず、ダウンロードできなかったことに関しては、550円ではありますが、有料でそのようなサービスを提供しているわけなので、今後一切起きないようにしていただきたい。」
HAREShareは、シンプルで本質的な機能を追求して作っているサービスです。機能を絞り、アルバムを550円で提供しているからこそ、その中心となる「大切な写真や動画を受け取れること」に不備があってはいけません。
ホスト向けの一括ダウンロードは、アルバム内のすべての写真・動画を対象としていました。動画が含まれていないのであれば、保存やダウンロード処理に問題がある可能性もあるため、すぐに調査しました。
保存、決済、ZIP生成を一つずつ確認した
お問い合わせには、対象のアルバムを確認できる情報が添えられていました。
そこで、次の順番で記録を調べました。
- 写真と動画が正常にアップロードされ、保存されているか
- どの一括ダウンロードを購入したのか
- 一括ダウンロードの処理が正常に完了したか
- 作成されたZIPに何が含まれていたか
調査の結果、アルバムには写真755枚と動画49本、合計804件が正常に保存されていました。 一括ダウンロード処理にも、通信やファイル生成のエラーはありませんでした。
一方で、購入されていたのはホスト向けではなく、ゲスト向けの一括ダウンロードでした。
今回のゲスト向け一括ダウンロードは、参加者全体へ公開されていた「みんなのアルバム」の写真が対象でした。動画はホストだけのアルバムに公開されていたため、ダウンロード対象には含まれていませんでした。
今回アンケートに答えていただいたのはアルバムのホストでしたが、友人へ共有したゲスト向けリンクからアルバムに入り、その画面で一括ダウンロードを購入していました。そのため、公開写真755枚はZIPに収録されましたが、ゲストに公開されていなかった動画49本は対象外になっていました。
根本にあったのは、ホスト本人がゲスト向けリンクから利用する場面を、画面設計で十分に想定できていなかったことでした。
公開範囲を分ける理由は、結婚式の写真を安心して共有するために。ハレシェアの安全性への考え方で詳しく紹介しています。
操作の間違いだけでは終わらせなかった
処理だけを見れば、システムは設定された公開範囲どおりに動いていました。
しかし、これを利用者の操作の間違いだけで終わらせるべきではないと考えました。
サービスを運営する私たちは、ホスト画面とゲスト画面にある機能の違いを知っています。ホストだけが使えるアルバムの公開範囲切り替えが表示されていなければ、ゲスト画面だと判断できるだろうと考えていました。
それは、初めてHAREShareを使う方の目線ではありませんでした。
実際の利用場面を考えると、新郎新婦が毎回ブラウザの履歴やマイページからアルバムを開くとは限りません。友人へ送ったゲスト向けリンクを自分でも開き、そこから何度もアルバムを見ることは、ごく自然な行動です。
まず、求められていたデータを届ける
原因がわかった後は、ホスト本人であることと、料金を支払い済みであることを確認し、写真755枚と動画49本を含むデータを追加料金なしで再作成しました。 メール送信まで確認し、利用者へお詫びと原因をお伝えしました。
その後、次の返信をいただきました。
「動画込みのURLにつきまして確認できました。本当にありがとうございます。」
「また、利用できる機会がありましたら利用させていただきたいと思います。」
必要なデータが無事に届いたことを確認できました。
ホストとゲストの違いを、察してもらわない
同じことが起きないよう、現在の立場が分かるアイコンや表示を画面に加えました。ゲスト画面のメニューでは「ゲスト向け一括ダウンロード」であることと、対象が「みんなのアルバム」であることを明記しました。ログイン済みのホストがゲスト画面を見ている場合には、マイページからホスト向け一括ダウンロードへ進めることも案内しました。
自動でホスト画面へ移動させなかった理由
ホストがゲスト向けリンクを開いた際、自動でホスト画面へ移動させる案もありました。誤購入を防ぎやすくなりますが、ゲスト側の画面や使い方を確認できなくなります。
その使い方も残せるよう、今回は画面の表示を分かりやすくする方法を選びました。
作った機能も、完成ではない
利用者の声から生まれた機能を、別の利用者の声でさらに改善しました。良かった点だけでなく、困ったことや厳しい意見も受け止め、公開後も実際の使われ方に合わせて見直していきます。
HAREShareを利用して気づいたことがありましたら、利用後のアンケートやお問い合わせから、ぜひお聞かせください。
この記事について
- 実際に利用者から届いたアンケート、問い合わせと、その後の対応をもとにしています
- 氏名、メールアドレス、アルバム名など、個人を特定できる情報は掲載していません
- 件数と処理結果は、保存データ、決済記録、一括ダウンロードの実行記録と照合しています
- セキュリティや安定運用に関わる内部実装の詳細は公開していません